Recorrido del consumidor después de la pandemia, ¿cuáles son las proyecciones?

El año pasado hablamos sobre cómo la pandemia de Covid-19 modificó el recorrido del consumidor alrededor del mundo, por ejemplo, la actividad en todas las industrias se vio limitada ya que la gente comenzó a priorizar lo esencial y redujeron las compras por impulso.

Como sabes, el recorrido del consumidor o customer journey es una forma de analizar cómo interactúa tu cliente con una marca, los pasos que sigue desde que la conoce hasta que compra el producto y se convierte en un cliente fiel. Cuanto más conozcas al cliente, mayor información tendrás para plantear una estrategia personalizada.

Regresando a la etapa del confinamiento, los puntos de venta físicos cerraron por algunos meses y redujeron sus horarios al público, así que las personas recurrieron más que nunca a las compras en línea. Según la empresa eMarketer, el eCommerce tuvo un crecimiento del 27,6% en todo el mundo durante el año 2020.

Actualmente, la pandemia parece estar cediendo y los especialistas en marketing nos preguntamos: ¿Qué modificaciones se mantendrán en el recorrido del consumidor? Google responde esta pregunta, ya que a través de una investigación en las industrias retail, viajes y finanzas de todo el mundo, les preguntaron a los consumidores sobre los comportamientos actuales y los posibles hábitos de compra a futuro.

Para empezar, la pandemia ha reforzado la idea de que las personas puedan comprar en el momento y la forma que necesiten hacerlo. Es por eso que las marcas deben proporcionar experiencias de excelencia y sin fricciones.

En cuanto al comercio minorista online, Google comunica que México, Colombia, Chile, Perú y Argentina, consumen principalmente bienes de consumo masivo como ropa, calzado, accesorios y hogar y jardín con motivo de abastecimiento o reponer un producto es el disparador de la compra, tanto hoy como en el futuro.

Las campañas de búsqueda son fundamentales en todos los países y categorías, así que las recomendaciones en línea son importantes. Cada vez hay más personas comprando en línea, pero esto no significa que los puntos de contacto físicos sean obsoletos.

Por ejemplo, aunque el aumento promedio del 56% de personas que compran en línea, la mayoría (66%) todavía planea comprar en una tienda física. Y en áreas de finanzas personales como banca, tarjetas de crédito y seguros, más del 70% de las personas todavía consideran que hablar con un representante de servicio al cliente es muy útil.

Entonces, lo ideal es construir una sólida experiencia omnicanal, que incluya al comercio electrónico, el envío a domicilio o el retiro en tienda. Las marcas deben brindar satisfacción, utilidad y seguridad, tanto online como en la tienda para mantenerse relevantes.

Las marcas deben brindar apoyo durante todo el recorrido del consumidor y eliminar obstáculos en el camino. Más del 25% de los consumidores en los mercados e industrias informan puntos débiles como disponibilidad, problemas de pago y atención al cliente.

Si bien las campañas de Search son las más utilizadas y eficaces, en múltiples categorías, los sitios web o las aplicaciones de marcas o empresas minoristas también se encuentran entre los puntos de contacto más relevantes a lo largo del viaje de compra.

En PUBSA analizamos los comportamientos de nuestros clientes y sus marcas para brindarles las herramientas más completas, todo con el propósito de ayudarlos a elevar sus ventas y construir relaciones genuinas con su audiencia.