CVL (Customer lifetime value), la métrica más importante en tu estrategia digital

Al momento de iniciar una relación con cliente nuevo, esperamos que dure el mayor tiempo posible. Sin embargo, no es necesario dejar esto al azar. En la mayoría de los casos, cuando las empresas y los anunciantes piensan en sus clientes, suelen concentrarse en las transacciones inmediatas: qué están comprando ahora y cómo lo están haciendo; se valora solo las relaciones a corto plazo. Customer lifetime value - CLV te permite cambiarlo.

Si lo que quieres es impulsar el crecimiento de forma sostenible y con proyección a futuro, te recomendamos conocer el Customer Lifetime Value o en español, valor del tiempo de vida del cliente. Gracias a esto puedes medir los beneficios que recibe una empresa por la relación que mantiene con sus clientes, cuyas interacciones brindan información relevante para retener a aquellos que son más valiosos para el crecimiento del negocio.

¿Qué es Customer lifetime value - CVL?

Este ciclo de vida del cliente se puede definir como el valor neto de ingresos que un cliente genera mientras mantiene una relación comercial satisfactoria contigo. Es medible a través de una métrica sencilla, pero su implementación puede implicar distintos desafíos y, por supuesto, un beneficio para la relación cliente/empresa.  

En PUBSA sabemos lo importante que es esta unidad de medida y queremos transmitirte un poco de nuestra experiencia al implementar el CLV en nuestras estrategias digitales. Si tu estrategia no está funcionando, te recomendamos usar modelos de CLV a corto y largo plazo, centrando las diferencias entre ambos.

En este artículo te ofrecemos algunos consejos para comenzar a integrar el CLV en sus mediciones y estrategias.

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Piensa a largo plazo

Los modelos CLV ya cuentan con una exitosa trayectoria, pero entre las acciones para llevarlos a cabo, se necesita determinar el valor de futuros flujos de ingresos, lo que implica cierto nivel de incertidumbre. Para reducir esos riesgos, las empresas suelen sesgar el cálculo del CLV para adaptarlo a proyecciones de entre 6 y 12 meses.

Toma en cuenta que si limitas la visión a futuro, tu empresa podría perder oportunidades y clientes valiosos que podrían garantizar el volumen de ventas cada vez que eligen una marca o producto. Si tu estrategia no está funcionando, te recomendamos usar modelos de CLV a corto y largo plazo, centrando las diferencias entre ambos.

Algunas preguntas que deberías hacerte: ¿Qué clientes o comportamientos perderías a corto plazo? ¿Puedes adaptar tus estrategias de marketing para ganar clientes a largo plazo y, a la vez, responder a las presiones internas para conseguir beneficios de forma rápida?

Información sin tantos detalles

La combinación entre machine learning y enormes bases de datos ha facilitado a muchas empresas crear perfiles de comportamiento detallados de sus clientes más importantes. Esto puede resultar contraproducente por el número limitado de clientes similares que pueden presentar el mismo comportamiento. Entonces, cuando se necesite clasificar el comportamiento de los usuarios,hay que contemplar el tamaño de tus audiencias potenciales: empieza buscando clientes que sean más valiosos que los que ya tienes y luego desglosa la información sobre ellos, pero sin tanta profundidad.

Estrategias correcta y el momento oportuno

Aunque hay varios modelos estadísticos, antes de hacer una predicción para el modelo CLV, necesitas observar a los clientes durante diferentes periodos. Ten en cuenta que esto puede dificultar la optimización de las pujas en las plataformas, que suelen necesitar una métrica de rendimiento cada pocos días. Es necesario alternar entre el machine learning y los modelos estocásticos tradicionales, es decir, de variables aleatorias.

Nuevos tipos de clientes

La principal fuente de información para los modelos de CLV son los datos de marketing de tu empresa, esta información se basa en los tipos de clientes que se han intentado adquirir. Si tus acciones estuvieron enfocadas en compradores inmediatos, quizá no representen una parte significativa. Por eso, reserva una parte de tu presupuesto para buscar e interactuar con nuevos perfiles de clientes que puedan convertirse en una fuente de crecimiento a largo plazo. Puede que aún no hayas encontrado a tus mejores clientes, ¡sigue buscando!

Atrae a otros colaboradores

Adoptar la métrica de CLV implica desafíos dentro de una empresa: ajustes de presupuesto, demoras en los análisis de rendimiento y necesidad de juzgar inversiones anteriores de forma más crítica. Te compartimos algunas formas de optimizarlo:

• Evita hacer cambios a gran escala al principio.
• Céntrate en la formación.
• Ayuda a otros a entender la métrica y a aplicarla a su negocio.
• Explica qué beneficios aportará la experimentación.
• Escucha y analiza cómo está afectando a cada proceso.

Con el modelo CLV es posible que el recorrido sea lento y reflexivo, pero aumentará las probabilidades de que la estrategia funcione. En lugar de adaptar tu empresa a la implementación del CLV, puedes probar formas de integrar esta métrica a tu estrategia de marketing.

En PUBSA te recomendamos seguir las directrices y prácticas recomendadas, sin embargo, evita aplicar cualquier métrica de forma tan estricta que termine perjudicando los procesos y optimizaciones que se hayan desarrollado, trata de implementarlo a tu estrategia de manera integrada para que puedan evolucionar. Si necesitas información sobre el Customer Lifetime Value aplicado a tu empresa, ¡contactanos!